商家引入聊天机器人，希望削减等待时间。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在文化冲突中失去辨别。如果平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人能够负责完成检索资料，人工继